MEMBANGUN KOMITMEN PELANGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN TRUST PELANGGAN TOKO SWALAYAN

Abstract

This research aimed to test influence between service quality, customer trust also interaction between service quality and customer trust in the building of customer commitment of supermarket. This research efforted in Pamella Supermarket in Yogyakarta. Sample categorized with sampling convenience method and purposive sampling. Data collection efforted by giving list of quetion to the respondent that is contains about service quality, customer trust and customer commitmnet. This research use moderator Regression Analysis. In the other side, T test and F test are used to the asked hypothesis.This result of partially regression  coefficient test with T test shows that service quality, customer trust also interaction betwen them influence significantly to customer commitment. In the other side coefficient regression with F test’s result shows that variables of service quality, customer trust also interaction between them 60 th influence to customer commitment. Variable of service quality, customer trust also interaction between them are able to explain customer commitment variable up 81,9% and the rest is 18,1% caused by anather variables that is not included in the research model.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dan trust pelanggan dalam pembentukan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan pada Pamella Swalayan Kota Yogyakarta. Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang berisi tentang kualitas pelayanan, trust pelanggan serta komitmen pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Moderator. Sedangkan untuk menguji hipotesis yang dikemukakan digunakan uji t dan uji F. Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dan uji F digunakan untuk menguji koefisien regresi secara serempak (bersama-sama). Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar variabel-variabel kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dan trust pelanggan mampu menjelaskan variabel komitmen pelanggan digunakan analisis koefisien determinasi.Hasil pengujian koefisien regresi secara parsial dengan uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, trust pelangan serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan secara signifikan mempengaruhi komitmen pelanggan. Sedangkan hasil pengujian koefisien regresi secara bersama-sama menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap komitmen pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan, trust pelanggan serta interaksi antara kualitas pelayanan dengan trust pelanggan mampu menjelaskan variabel komitmen pelanggan sebesar 81,9% dan sisanya sebesar 18,1% disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.