Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z

Authors

  • Vika Lestari Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, UPN Veteran
  • Humam Santosa Utomo Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, UPN Veteran
  • Didik Indarwanta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, UPN Veteran

DOI:

https://doi.org/10.31315/paradigma.v26i1.8568

Keywords:

Kualitas layanan elektronik, harga, kepuasan, loyalitas

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Administrasi Bisnis angkatan 2017-2020 yang sedang atau pernah menggunakan layanan premium aplikasi Spotify. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 65 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan jenis teknik sampling jenuh yaitu seluruh populasi menjadi sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan inferensial. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan harga secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan harga secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas. Pengelola Spotify dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan pelayanan berbasis elektronik dan menetapkan harga yang seimbang dengan kualitas.

References

Aaker, D. A. (2017). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek. Jakarta: Spektrum Mitra Utama.

APJII. (2016). Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia Bulletin.

Ali, J. B., Saleh, P. F., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case Study at Online Meeting Platform. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(2), 65-77.

Avesina, A. F. (2019). Pengaruh Hubungan Pemasaran, Harga, dan Kualitas Pelayanan, terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Traveloka di Surabaya. Skripsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Perbanas Surabaya.

Darmo, I. S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Purchase Intention dengan E-WOM dan Perceived Value Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Industri Kreatif dan Kewirausahaan, 1(2), 15-26.

Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R.. (2020). A Study of Relationship Among Service Quality of E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, and Purchase Intention. International Journal of E-Business Research, 6(3), 42-59.

Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hartono, J. (2018). Strategi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: Gramedia.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Mowen, J. C. & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Oktarini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Ilmu Sekretari & Administrasi Perkantoran, 6(22), 248-257.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(X), 1-21.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. E. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Jurnal Sosiohumanitas Universitas Telkom, 20(2), 201-215.

Peter, J. P., & Olson, J. (2005). Consumer Behavior and Marketing Strategy Seventh Edition. Mc Graw-Hill.

Pudjiarti, S., Nurcahyati., & Ratnawati H. (2019). Hubungan E-Service Quality dan E-Loyalty dengan E-Satisfaction pada Konsumen Go-Jek dan Grab di Kota Semarang. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora, 21(3), 237-246.

Rangkuti, F. (2002). The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pembangunan Mereka plus Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Shabrina, P., Pujiastutui, E.E., Sugiarto, M. (2020). Pengaruh Perceived Destination Image dan Attribute Perception Terhadap Tourist Satisfaction serta Implikasinya pada Intention to Recommend. Paradigma, Jurnal Masalah Sosial Politik dan Kebijakan Vol. 24, No. 1.

Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication, 10(1), 46-53.

Sethio, E. D., & Siagian, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Jurnal Mahasiswa Manajemen Bisnis AGORA, 6(2).

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Empirical Study in India Online Business. Article in KINERJA, 21(1), 48-69.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Winarno, S. H. (2018). Faktor-faktor Penentu Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Ooredoo. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 1(2), 1-7.

Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems, 3(2), 128-137.

Downloads

Published

2022-01-01

How to Cite

Lestari, V., Utomo, H. S., & Indarwanta, D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z. Paradigma: Jurnal Masalah Sosial, Politik, Dan Kebijakan, 26(1), 71–89. https://doi.org/10.31315/paradigma.v26i1.8568

Issue

Vol. 26 No. 1 (2022): January 2022

Section

Business Administration

License

The manuscript submitted to Paradigma: Jurnal Masalah Sosial, Politik, dan Kebijakan journals are released under the license of Creative Commons Attribution-Non Commercial- ShareAlike (CC BY SA) if and when the article is accepted for publication.

We declare that:

  1. This paper has not been published in the same form elsewhere.
  2. It will not be submitted anywhere else for publication prior to acceptance/rejection by this Journal.
  3. A copyright permission is obtained for materials published elsewhere and which require this permission for reproduction.

 

Retained Rights/Terms and Conditions

Authors retain all proprietary rights  to the published works, such as (but not limited to) the following rights:

  1. Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights,
  2. The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books,
  3. The right to reproduce the article for own purposes,
  4. The right to self-archive the article 

The right to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the article's published version (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal Paradigma: Jurnal Masalah Sosial, Politik, dan Kebijakan