APLIKASI PELAYANAN DAN KELUHAN GANGGUAN TELEPON PELANGGAN DI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk (STUDI KASUS DI KANCATEL XXX)

Dewi Rosmala, Falahah Falahah, Bakhtiar Dwi Arianto

Abstract


Layanan pelanggan merupakan salah satu ujung tombak peningkatan kepuasan konsumen. Penanganan keluhan pelanggan yang terkoordinasi dan tuntas dapat memberikan citra positif atas perusahaan/organisasi. Pelayanan yang tuntas dan efektif perlu didukung oleh sistem administrasi yang terkoordinasi dan meliputi satu siklus layanan secara keseluruhan yang dimulai dari menerima keluhan, follow-up keluhan, eskalasi keluhan (jika ada masalah yang tidak dapat diselesaikan), eksekusi solusi penyelesaian dan monitoring atau rekapitulasi keluhan yang masuk sebagai bahan acuan manajemen untuk mengkaji domain mana yang sering dikeluhkan oleh pelanggan. Aplikasi pelayanan dan keluhan gangguan telepon pelanggan ini dirancang untuk membantu salah satu kantor cabang PT.Telkom untuk mengelola dan memonitor keluhan pelanggan. Aplikasi ini menitikberatkan pada follow-up keluhan dan monitoring atas jenis keluhan yang disampaikan. Keluhan yang masuk dicatat kemudian didelegasikan penyelesaiannya pada pihak terkait, sekaligus juga dimonitor status penyelesaian atas keluhan tersebut. Pada aplikasi ini juga dicatat jenis gangguan apa yang paling sering terjadi juga dapat dilengkapi dengan peta wilayah daerah gangguan tersebut. Fitur monitoring ini dapat membantu manajemen untuk memperbaiki kualitas layanan dengan cara mengantisipasi atau mengurangi tingkat keluhan pada periode berikutnya, sehingga dapat meningkatan kepuasan konsumen secara umum.


Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Kotler, Philip (2003), ”Manajemen Pemasaran” (terjemahan : Benyamin Maulan), Edisi 11, Erlangga, Jakarta

Sheahan, KYra, "What is a Complaint Management System". Diakses dari : http://www.ehow.com/ facts_6401656_complaint-management-system_.html, tanggal 19 April 2012

Sumairi, "Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Telepon Fixed Wireline Melalui Peningkatan Kepuasan Pelanggan dan Citra Produk (studi Kasus Pelanggan Telepon Fixed Wireline PT. Telkom Kandatel Semarang)", Tesis Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, 2007

Susan Hughes, Stanislav Karapetrovic, (2006) "ISO 10002 Complaints Handling System: a study", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23 Iss: 9, pp.1158 - 1175

Tjiptono, Fandy (2004), ”Pemasaran Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta

Wiwin H.F, Silvy Koeswanto, "Analisis Cara Penyampaian Keluhan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan", Skripsi Program Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2008

------, ”Handling Customer Complaints - A Best Practice Guide”, diakses dari : http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/(GetPages)/CAC4DB21930B8EAF85257089004

E294, tanggal 15 April 2012


Refbacks

  • There are currently no refbacks.