ALTERNATIF PEMILIHAN SISTEM ANTRIAN CALL CENTRE SEBAGAI PUSAT PELAYANAN INFORMASI BENCANA ALAM

R. Reza El Akbar, Aradea Aradea, Acep Irham Gufroni

Abstract


Call centre sebagai pusat pelayanan informasi bencana alam memegang peranan yang sangat penting. Keakuratan Informasi serta pelayanan terhadap pelanggan atau pengguna layanan yang terbaik menjadi fokus utama perusahaan atau instansi penyedia layanan call centre ini. Operator call centre memegang peranan yang sangat penting dalam menjalankan operasional call centre. Tugas utama operator yaitu menerima panggilan, berinteraksi dengan pelanggan atau pengguna layanan melalui media telepon, memberikan solusi keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan. Interaksi pelanggan atau pengguna layanan dengan operator, menimbulkan beban kerja mental yang tinggi, hal tersebut terjadi pada saat operator menerima panggilan yang sulit. Selain tingginya beban mental, beban kerja waktu operator dinilai tinggi dan tidak merata, karena sistem antrian yang ada tidak memperhatikan beban kerja waktu operator. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan alternatif pilihan sistem antrian panggilan masuk (incoming call) pada operator call centre, sehingga beban kerja waktu operator optimal dan lebih merata. Beban kerja yang optimal diharapkan dapat meningkatkan performansi operator, sehingga tingkat pelayanan terhadap pelanggan atau pengguna layanan meningkat. Metodologi penelitian ini dibagi dalam tiga tahapan. Tahap pertama studi terhadap sistem antrian yang sedang berjalan melalui pengamatan data CMS (call management system). CMS merupakan software untuk merekam segala aktifitas operator. Tahap kedua membuat formulasi perhitungan beban kerja waktu. Tahap ketiga perbandingan antara metode sistem antrian yang digunakan (metode sirkular) dengan metode sistem antrian usulan (sistem antrian berbasis beban kerja waktu). Hasil penelitian diperoleh bahwa metode sirkular menunjukkan beban kerja waktu antar operator tidak terdistribusi merata setiap harinya, sedangkan dengan menggunakan sistem antrian berbasis beban kerja waktu, distribusi antar operator tiap harinya terdistribusi merata.


Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Anugrah, A. (2009) : Sukses Mengelola Call Centre Manajemen Kinerja, Telexindo Bizmedia, Jakarta

Bernard, M. dan Andy, N. (2004) : Managing and Measuring for Value The Case of Call Centre Performance, Cranfield School of Management and Fujitsu, England.

De Waard, D. (1996) : The Measurement of Drivers Mental Workload, Published by The Traffic Research Centre VSC, University of Groningen, Netherlands.

El Akbar, Reza. (2011) : Pengukuran Beban Kerja dan Chronotype serta Pemetaan Shift Kerja, Chronotype, Beban Kerja dan Performansi pada Operator Call Centre PT.X Cabang Bandung, Tesis Teknik dan Manajemen Industri ITB, Bandung.

DiDomenico, A.T. (2003) : An Investigation on Subjective Assessments of Workload and Postural Stability

Under Conditions of Joint Mental and Physical Demands, Disertation, Industrial and Systems Engineering, Blacksburg, Virginia.

DiDomenico, A.T. dan Nussbaum M.A. (2008) : Interactive Effects of Physical and Mental Workload on Subjective Workload Assessment, International Journal of Industrial Ergonomics Vol.38, Issues 11- 12, pp 977-983, Blacksburg, USA.

Dieter, Z. Isic, A. Bechtoldt, M. Blau, P. dan Goethe, J.W. (2003) : What is Typical for Call Centre Jobs? Job Characteristics and Service Interactions in Different Call Centres, European Journal of Work and Organizational Psychology Vol.12, Issues 4, pp 311-340, University Frankfrurt, Germany.

Hart, S.G. dan Staveland, L.E. (1988) : Development of NASA-TLX (Task Load Index) Result of Empirical and Theoretical Research, Peter A Hancock dan Najmedin Meshkati, Human mental workload, Elsevier science publishing company, INC, Netherlands, pp. 139-183.

Jex, H. (1988) : Measuring Mental Workload Problem Progress and Promises, Peter A Hancock dan Najmedin Meshkati, Human mental workload, Elsevier science publishing company, INC, Netherlands.

Nugraha, Jimmi (2008) : Penanganan Bencana Alam: Perlu Keseriusan Pemerintah. Blog 8 Agustus, Viewed: 10 Juni 2011, Sumber: http://arungpone.blogspot.com/2008/08/penanganan-bencana-alam-perlu.html.

Reid, G.B. dan Nygren, T.E.N. (1988) : The Subjective Workload Assesment Technique A Scaling Procedure for Measuring Mental Workload, Peter A Hancock dan Najmedin Meshkati, Human mental workload, Elsevier science publishing company, INC, Netherlands, pp. 185-218.

Sutalaksana, I.Z. Anggawisastra, R. dan Tjakraatmadja, J..H. (2006) :

Teknik Perancangan Sistem Kerja, Edisi kedua, ITB, Bandung.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.