ANALISIS FITUR CRM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN - BERBASIS PADA FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM STUDI KASUS: DEPARTEMEN OBSTETRI DAN GINEKOLOGI FKUI - RSCM JAKARTA

Eko K Budiardjo, Faldy Irwiensyah

Abstract


Pesatnya persaingan bisnis rumah sakit dewasa ini, menuntut pihak manajemen rumah sakit untuk menerapkan suatu strategi yang tepat, demi mendukung proses bisnisnya, salah satunya ialah melalui manajemen hubungan pasien, dengan tujuan untuk menciptakan loyalitas pasien. Loyalitas diharapkan terlaksana mulai dari pasien mencari informasi hingga selesai mendapatkan layanan di rumah sakit. Kemungkinan penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi sebuah alternatif solusi yang tepat guna terwujutnya loyalitas pasien. Makalah ini menjelaskan fitur – fitur dan Software Requirement Specification (SRS) dari CRM untuk rumah sakit yang disusun dengan melakukan penelitian observasi terhadap perilaku layanan pasien pada Departemen Obstetri & Ginekologi FKUI-RSCM. Kasus ini dipilih untuk mewakili suatu domain spesifik dimana CRM bisa diterapkan dan dimungkinkan dapat menghasilkan model CRM yang tepat untuk proses bisnis yang sama.

References


Budiardjo, Eko K. dan Balbeid, Zakky S., 2006, Analisis Fitur Sistem Informasi Loyality Program sebagai Bagian dari CRM perhotelan

Departemen Obstetri & Ginekoogi FKUI-RSCM Buku Tahunan 2001-2006

Kalakota, Ravi, Dr., and Marcia Robinson, 2001. e-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison Wesley: New Jersey

Lin, Melissa C., “A Study of Mainstream Features of CRM System and Evaluation Criteria”, American Society for Engineering Education, 2003

Park, Chung-Hoon & Kim, Young-Gul, “A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy”, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp.652-671, 2003

Peelen, Ed, “Customer Relationship Management”, Pearson Education, Prentice Hall, 2005

Pan, Shan L.; Lee, Jae-Nam. Using e-CRM for A Unified View of The Customer. ACM Communications, 46(4), 95-99, April 2003

SP-SSH: Widjanarti, Anggraini; dkk. Pengembangan Prototipe Customer Relationship Management untuk Travel Agent. Depok: Fasilkom UI. 2004

Thompson, Bob. What is CRM?. www.crmguru.com. Diakses tanggal 13 April 2006.

Turban, Efraim, David King, Jae Lee, Dennis Viehland, 2004, Electronic Commerce A Managerial Perspective 2004, Upper Saddle River - NJ, Prentice Hall


Refbacks

  • There are currently no refbacks.