MOBILE BANKING: A CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CHANNEL

Eko K Budiardjo, Dewi Aprillovi

Abstract


Meningkatnya pengguna handphone mendorong bank meluncurkan produk-produk layanan perbankan melalui handphone yang dikenal dengan sebutan Mobile Banking (M-Banking). Dalam konteks Customer Relationship Management (CRM), kehadiran M-Banking juga memberikan kontribusi dalam meningkatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Strategi sukses membangun CRM sangat dipengaruhi oleh kepandaian tim pemasaran dalam memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan, yang dapat diterjemahkan kedalam kelompok transaksi perbankan dan fitur non transaksi perbankan. Dalam penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa fokus pemasaran yang sebelumnya berorientasi pada produk harus berubah dengan fokus pada nasabah, yang mengandung konsekuesni pelayanan kepada nasabah Bank menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan menjadi tolok ukur keberhasilan penerapan CRM. Mobile Banking sebagai CRM channel diharapakan mampu meningkatkan relationship dengan nasabah Bank, menciptakan peluang busines, memperluas jangkauan Bank dalam melayani nasabahnya.


References


Budiardjo, Eko K dan Balbeid, Zakky S Analisis Fitur Sistem Informasi Loyalty Program sebagai bagian dari CRM perhotelan, Fakultas Ilmu Komputer, University Indonesia, 2007

Budiardjo, Eko K., Faldy Irwiensyah, Analisis Fitur CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien - Berbasis Pada Framework of Dynamic CRM – Studi Kasus: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI - RSCM JAKARTA, Prosiding Seminar Nasional Informatika 2008 (Semnasif 2008), Yogyakarta, Mei 2008

Budiardjo, Eko K., Wira Perdana, FrontCRM: A Framework based on Theory of CRM Penerapannya pada Toko Buku berskala UKM, Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2008 (SNATI 2008), Yogyakarta, Juni 2008

Chaffey, Dave, “E-Business and E-Commerce Management, Prentice Hall, 3rd edition, 2007

Dennis, Alan and Wixom, Barbara Haley and Tegarden, David, “System Analysis and Design with UML version 2.0: an object oriented approach”, 2nd edition, John Willey & Sons Inc, 2005

Developershome.com, Inter Operator SMS Message,

www.developershome.com/sms/intrainterinternationalSMS.asp, diakeses pada tanggal 14/12/2007

Lin, Melissa C., “A Study of Mainstream Features of CRM System and Evaluation Criteria”, American Society for Engineering Education, 2003

Park, Chung-Hoon & Kim, Young-Gul, “A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy”, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp.652-671, 2003

Patton, Mickey, CRM Defining the Value of Customer Loyalty, white paper , www.C2CRM.com, 2007

Peelen, Ed, “Customer Relationship Management”, Pearson Education, Prentice Hall, 2005

Winner, Russel S, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions and The Future, Haas School of Business, University of California at Berkeley, 2001


Refbacks

  • There are currently no refbacks.