MOBILE BANKING: A CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CHANNEL

Abstract

Meningkatnya pengguna handphone mendorong bank meluncurkan produk-produk layanan perbankan melalui handphone yang dikenal dengan sebutan Mobile Banking (M-Banking). Dalam konteks Customer Relationship Management (CRM), kehadiran M-Banking juga memberikan kontribusi dalam meningkatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Strategi sukses membangun CRM sangat dipengaruhi oleh kepandaian tim pemasaran dalam memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan, yang dapat diterjemahkan kedalam kelompok transaksi perbankan dan fitur non transaksi perbankan. Dalam penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa fokus pemasaran yang sebelumnya berorientasi pada produk harus berubah dengan fokus pada nasabah, yang mengandung konsekuesni pelayanan kepada nasabah Bank menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan menjadi tolok ukur keberhasilan penerapan CRM. Mobile Banking sebagai CRM channel diharapakan mampu meningkatkan relationship dengan nasabah Bank, menciptakan peluang busines, memperluas jangkauan Bank dalam melayani nasabahnya.