PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

Abstract

Kualitas layanan  menjadi tolak ukur utama perusahaan di industri perhotelan. Kualitas layanan yang baik akan membuat hotel tersebut  menjadi kompetitif dan akan menjadi pilihan konsumen ketika mencari tempat untuk menginap. Hotel yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah Hotel Vidi 2 yang merupakan hotel dengan klasifikasi hotel melati yang berkapasitas 65 kamar yang berlokasi di Jl. Kaliurang km 5, kabupaten Sleman, Yogyakarta. Dari data keuangan Hotel Vidi 2  dalam 3 bulan terakhir yaitu bulan Juli, Agustus, dan September 2015 terjadi penurunan dengan rata-rata 19%, hal tersebut terjadi akibat beberapa sebab salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya, dan pendapatan hotel menjadi menurun.

Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan Service Quality (SERVQUAL) dimana di dalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari kekurangan yang terdapat didalam hotel terutama pada bidang kualitas layanan. Setelah analisa permasalahan yang terdapat pada hotel, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap konsumen sehingga permasalahan kualitas pelayanan dapat diketahui subjeknya.

Hasil penelitian dari setiap dimensi pada SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (Tangible) merupakan dimensi yang memiliki nilai kualitas terkecil, sedangkan nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi jaminan (Assurance).