PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

Yandra Prananda, Dyah Rachmawati Lucitasari, Muhammad Shodiq Abdul Khannan

Abstract


Kualitas layanan  menjadi tolak ukur utama perusahaan di industri perhotelan. Kualitas layanan yang baik akan membuat hotel tersebut  menjadi kompetitif dan akan menjadi pilihan konsumen ketika mencari tempat untuk menginap. Hotel yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah Hotel Vidi 2 yang merupakan hotel dengan klasifikasi hotel melati yang berkapasitas 65 kamar yang berlokasi di Jl. Kaliurang km 5, kabupaten Sleman, Yogyakarta. Dari data keuangan Hotel Vidi 2  dalam 3 bulan terakhir yaitu bulan Juli, Agustus, dan September 2015 terjadi penurunan dengan rata-rata 19%, hal tersebut terjadi akibat beberapa sebab salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya, dan pendapatan hotel menjadi menurun.

Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan Service Quality (SERVQUAL) dimana di dalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari kekurangan yang terdapat didalam hotel terutama pada bidang kualitas layanan. Setelah analisa permasalahan yang terdapat pada hotel, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap konsumen sehingga permasalahan kualitas pelayanan dapat diketahui subjeknya.

Hasil penelitian dari setiap dimensi pada SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (Tangible) merupakan dimensi yang memiliki nilai kualitas terkecil, sedangkan nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi jaminan (Assurance).


Keywords


kualitas layanan, SERVQUAL, tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty

Full Text:

PDF

References


Azwar, S., 2004, Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset

Brandt, D. R., 2000, An “Outside In” Approach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation, White Paper Series, Vol. 2.

Ariani, D. W., (2003). Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kualitatif Dalam Manajemen Kualitas). Yogyakarta : Andi Offset.

Kotler, P., 1994, Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kusuma, R. A., 2009, Perumusan Blue Ocean Strategy Dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.

Lawson, F., 1976, Hotels, Motels and Condominiums: Design, Planning and Maintenance.

Parasuraman, A. Zeithaml V. A, and Berry L.L., 1985. Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.

Parasuraman, A., 1988, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications For Future Research, Journal of Marketing, Vol.49.

Parasuraman, A., 1993, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (Free Press:New York).

Rangkuti, F., 2002, Measuring Costumer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rumita, R., 2014, Analisis Kepuasan Mahasiswa dan Usulan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan Dengan Menggunakan Model SERVQUAL, IPA, dan QFD. Semarang: UNDIP.

Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, H., 1997, Metodelogi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Zeithaml, Parasuraman & Berry., 1990, Delivering Quality Service : Balancing Costumer Perseptions and Expectations, The Free Press Collier Macmillan

Publihers – USA.

Zeithaml, V. A dan Bitner, M. J., 2004, Service Marketing- Integrating Customer Focus Across The Firm. Fifth Edition. Mc Graw-Hill Companiees. Inc


Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Sekretariat :
Jurusan Teknik Industri
FTI UPN "Veteran" Yogyakarta
d.a Jalan Babarsari 2 Tambakbayan Yogyakarta 55281
Telp. (0274) 486256
Website http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/opsi
email : jurnal.opsi@upnyk.ac.id

 


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
View My Stats