SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI)

Abstract

Dalam pengelolaan layanan TI di lingkungan BPK-RI, salah satu proses TI yang paling sering dilakukan adalah proses manajemen insiden yang dituangkan dalam bentuk program manajemen helpdesk dan dukungan TI. Hal ini disebabkan semakin banyak perangkat keras komputer dan jaringan yang ditangani berikut aplikasi sistem informasi yang digunakan. Adanya harapan dari pimpinan dan pegawai BPK-RI agar waktu penanganan insiden dapat diminimalkan dan tingginya ketergantungan kepada staf teknis tertentu, membuat dokumentasi tata laksana manajemen insiden yang terstandar sangat diperlukan. Pembuatan tata laksana manajemen insiden program manajemen helpdesk dan dukungan TI diawali dengan pengumpulan informasi dan analisa melalui penelaahan dokumen tata kelola TI BPK-RI, dan studi literatur framework ITIL. Analisa dilakukan untuk menyempurnakan proses manajemen insiden yang sudah ada, dan kemudian mengembangkan dokumen prosedur terstandar yang berisi fungsi dan tanggungjawab dalam diagram RACI, kategori dan prioritas insiden, metrik dan CSF, SLA yang digunakan dalam manajemen insiden, serta formulir yang digunakan. Setelah dokumen selesai dibuat, maka langkah selanjutnya adalah verifikasi masingmasing bagian dari dokumen. Setelah verifikasi, dilakukan validasi dokumen untuk mengetahui tujuan dari proses manajemen insiden sudah terpenuhi. Dokumentasi tata laksana manajemen insiden diperlukan untuk menjadi standar acuan dalam penanganan insiden, mengurangi miskomunikasi antar pihak yang menangani insiden, dan memiminalkan waktu penanganan insiden. Dokumen tata laksana ini akan digunakan oleh pihak manajemen untuk menjadi standar dalam penanganan insiden. Selain itu dokumen ini memberikan kemudahan bagi pihak manajemen untuk mengukur capaian setiap aktifitas dalam program manajemen insiden dengan menggunakan matrik tata laksana.