Email this article Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Administrasi Bisnis angkatan 2017-2020 yang sedang atau pernah menggunakan layanan premium aplikasi Spotify. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 65 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan jenis teknik sampling jenuh yaitu seluruh populasi menjadi sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan inferensial. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan harga secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan harga secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas. Pengelola Spotify dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan pelayanan berbasis elektronik dan menetapkan harga yang seimbang dengan kualitas.
Keywords
References
Aaker, D. A. (2017). Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek. Jakarta: Spektrum Mitra Utama.
APJII. (2016). Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia Bulletin.
Ali, J. B., Saleh, P. F., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case Study at Online Meeting Platform. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(2), 65-77.
Avesina, A. F. (2019). Pengaruh Hubungan Pemasaran, Harga, dan Kualitas Pelayanan, terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Traveloka di Surabaya. Skripsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Perbanas Surabaya.
Darmo, I. S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Purchase Intention dengan E-WOM dan Perceived Value Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Industri Kreatif dan Kewirausahaan, 1(2), 15-26.
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R.. (2020). A Study of Relationship Among Service Quality of E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, and Purchase Intention. International Journal of E-Business Research, 6(3), 42-59.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen: Sikap dan Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hartono, J. (2018). Strategi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: Gramedia.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Mowen, J. C. & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Oktarini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek di kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Ilmu Sekretari & Administrasi Perkantoran, 6(22), 248-257.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(X), 1-21.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. E. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Jurnal Sosiohumanitas Universitas Telkom, 20(2), 201-215.
Peter, J. P., & Olson, J. (2005). Consumer Behavior and Marketing Strategy Seventh Edition. Mc Graw-Hill.
Pudjiarti, S., Nurcahyati., & Ratnawati H. (2019). Hubungan E-Service Quality dan E-Loyalty dengan E-Satisfaction pada Konsumen Go-Jek dan Grab di Kota Semarang. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora, 21(3), 237-246.
Rangkuti, F. (2002). The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pembangunan Mereka plus Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Shabrina, P., Pujiastutui, E.E., Sugiarto, M. (2020). Pengaruh Perceived Destination Image dan Attribute Perception Terhadap Tourist Satisfaction serta Implikasinya pada Intention to Recommend. Paradigma, Jurnal Masalah Sosial Politik dan Kebijakan Vol. 24, No. 1.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication, 10(1), 46-53.
Sethio, E. D., & Siagian, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Jurnal Mahasiswa Manajemen Bisnis AGORA, 6(2).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Empirical Study in India Online Business. Article in KINERJA, 21(1), 48-69.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Winarno, S. H. (2018). Faktor-faktor Penentu Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Ooredoo. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 1(2), 1-7.
Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems, 3(2), 128-137.
DOI: https://doi.org/10.31315/paradigma.v26i1.8568
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Vika Lestari, Humam Santosa Utomo, Didik Indarwanta
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Paradigma: Jurnal Masalah Sosial, Politik, dan Kebijakan
Published by Faculty of Social Science and Political Science
Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta
(Kampus Unit II) Jl. Babarsari 2, Tambakbayan, Depok, Yogyakarta 55281
Phone: +62 274 486733. Email: paradigma@upnyk.ac.id
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
