Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Trust serta Dampaknya pada E-Loyalty Pelanggan Shopee
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Trust serta dampaknya pada E-Loyalty pelanggan Shopee. Pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan teknik simple random sampling. Ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 120 responden. Analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan SmartPLS3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Trust, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, dan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Trust. Oleh karena itu, pihak Shopee diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan E-Service Quality khususnya dalam hal daya tanggap, dengan cara memberikan respon yang cepat terhadap permintaan pelanggan, agar dapat meningkatkan E-Satisfaction dan E-trust pelanggan sehingga mendorong E-Loyalty pelanggan menjadi lebih tinggi pula.
Kata kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E-Loyalty
Full Text:
PDFReferences
Anita Tobagus. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia Anita. Suparyanto Dan Rosad (2015, 6(1).
David. (2018). Pengaruh E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Agora, 6(2).
Della Prisanti, M., Suyadi, I., & Arifin, Z. (2017). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty. Journal Of Business Studies, 2(1), 19–38. https://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta/article/view/783
Feroza A., M., Muhdiyanto, M., & Pramesti, D. A. (2018). Creating E-Loyalty On Online Shopping Transaction Through E-Service Quality And E-Trust. Muhammadiyah International Journal of Economics and Business, 1(1). https://doi.org/10.23917/mijeb.v1i1.7305
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Variabel Pemoderasi. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 23 (2)(1470).
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP Undip. Semarang, 6(4).
Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & Van Riel, A. (2004). Customer loyalty to content-based Web sites: The case of an online health-care service. Journal of Services Marketing, 18(3). https://doi.org/10.1108/08876040410536486
Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(6). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2010.06.003
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2014). Manajemen Information System: Managing the Digital Firm. In New Jersey: Prentice Hall.
Munawar Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Soc Sci Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 8(2), 331–354.
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty Through E-Satisfaction on Students ff Ovo Application Users at the Faculty Of Economics And Business, University ff North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1).
nurya dan tri. (2023). Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. In Buletin APJII. https://apjii.or.id/
Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4). https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742
Purnamasari, D. (2018). The roles of e-service quality , e-trust , and e-satisfaction on online retail loyalty. Industrial Research Workshop and National Seminar, 1(2).
Ranjbarian, B., Sanayei, A., Kaboli, M. R., & Hadadian, A. (2012). An Analysis of Brand Image, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Re-purchase Intention in Iranian Department Stores. International Journal of Business and Management, 7(6). https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n6p40
Sativa, A., & Astuti, R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 5(3).
Shopee.co.id. (2019). Tentang Shopee - Karir | Shopee Indonesia. Shopee. https://careers.shopee.co.id/about
Sugiyono. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Traver, C., & Laudon, K. (2017). E-commerce: business, technology, society 13th edition. In Vasa.
Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio : Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1), 55–67. https://doi.org/10.24912/COMPUTATIO.V4I1.7748
DOI: https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v22i2.12831
DOI (PDF): https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v22i2.12831.g6444
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Jurnal Administrasi Bisnis (JABis)
Jurnal Administrasi Bisnis (JABis) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. (CC - BY - SA 4.0).