Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Swasta

Titah Gustiwinarah*

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survey kepada 50 responden pengguna transportasi maskapai penerbangan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisis hubungan. Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan pada maskapai penerbangan swasta. Selain itu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pada maskapai penerbangan swasta.

Kata kunci: loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan.

References


Badan Pusat Statistik. 2019. Ekonomi dan Perdagangan. Tabel Dinamis Subjek Transportasi Tahun 2018-2019. https://www.bps.go.id. Januari, 2020.

Chin, Wynne. W. 1998. The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. Lawrence Erlbaum Associates, Publisher. University of Huston.

Ghozali, Imam, 2011, Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square (PLS) Edisi 2, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gunawan, Fransiskus. 2011. Pengaruh Persepsi Merek dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Brand Switching atas Produk Smartphone (Blackberry) pada Mahasiswa UNP. Jurnal: Padang.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elek Media Komputindo.

Jaya, I Gede Nyoman Mindra., Sumertajaya, I Made. 2008. Pemodelan Persamaan Struktural Dengan Partial Least Square. Semnas Matematika dan Pendidikan Matematika.

Kartajaya, H. 2004. “Hermawan Kartajaya on Brand”. Bandung: Mizan Pustaka.

Khakim, L..2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Simpang Lima”. Journal Of Mangement ISSN : 2442-4064. Vol.1 No.1.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2008. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Buku 1”. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kavein Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. edisi 13, jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane. 2012. “Manajemen Pemasaran. edisi 14, jilid 2”. Jakarta: PT. Indeks.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2”. Jakarta: Salemba Empat.

Morgan, Robert M. Dan Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol.58, July.

Nurmoko, Aditya Hera, 2018. “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Patas Efisiensi di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (Survey Pelanggan Juruan Yogyakarta-Cilacap & Purwokerto)”. Jurnal Ekonomika-Vo.9, N0.1.essler, Gary. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 14.Jakarta: Salemba Empat.

Prasetyanto, 2018. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Smartphone Xiaomi (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta)”. Jurnal Ekobis Dewantara Vol.1 No.9. Fakultas Ekonomi UST.

Randi S, Muhammad dkk. 2017. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Dua Putri di Kelurahan Matano Kecamatan Bungku Tengah”. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 3, No. 2, Mei 2017, 111-122. Universitas Tadulako.

Rivai, Ade Risman dan Wahyudi, Triyono Arief. 2017. “Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Kalbisocio, Volume 4 No.1. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Robbins, Stephen P., & Timothy A Judje. 2007. Organizational Behavior, New York: Prentice-Hall Jersey.

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sekaran, Uma. 2007. “Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4”. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Siagian, Dergibson., & Sugiarto. 2002. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Subagio, Hartono dan Saputra, Robin, 2012. “Pengaruh Percieved Service Quality, Percieved Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 7, No. 1. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya.

Sugiyono, 2011, Metodologi Penelitian kuantitatif dan R&D, Cetakan Ke-13, Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)”. Bandung. Penerbit: Alfabeta.

Sunyoto, Dadang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS.

Susanto, 2006, Metode Penelitian Sosial, Cetakan Pertama, Lembaga Pengembangan Pendidikan (LPP) UNS dan UPT Penerbitan dan Pencetakan UNS (UNS Press), Surakarta.

Sutisna, 2002. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.

Tjiptono, F dan Chandra, G. 2012.“Pemasaran Strategik”. Yogyakarta. Andi Offset.

Yamin, Martinis. 2009. Taktik Mengembangkan Kemampuan Individual Siswa. Jakarta: Gaung Perada Pers.




DOI: https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v20i1.10587

DOI (PDF (Bahasa Indonesia)): https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v20i1.10587.g5774

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Administrasi Bisnis (JABis) by jurnal.upnyk.ac.id/index.php/jiab


Lisensi Creative Commons

Disseminated Under Licence Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional  View My Stats