PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI ALFAGIFT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi Alfagift. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan teknik bootstrapping. Data dikumpulkan dari 102 pengguna aktif Alfagift melalui teknik purposive sampling. Variabel independen terdiri dari tujuh dimensi program loyalitas yaitu Shopping Partner Program, Gift Redemption, Insurance Coverage, Member's Day, Magazine, Rebate Gift Vouchers, dan Special Price, sedangkan variabel dependen meliputi Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Hasil evaluasi outer model menunjukkan seluruh indikator memenuhi kriteria convergent validity dengan loading factor > 0,7, AVE > 0,5, dan composite reliability > 0,7. Nilai R-Square sebesar 0,653 pada Customer Satisfaction dan 0,671 pada Customer Loyalty menunjukkan model memiliki kemampuan prediksi yang kuat. Hasil bootstrapping menunjukkan bahwa Special Price berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Insurance Coverage berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction terbukti berperan sebagai variabel mediasi antara program loyalitas dan loyalitas pelanggan. Alfamart disarankan untuk mengoptimalkan fitur harga khusus dan perlindungan asuransi guna meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi Alfagift.

Kata kunci: Program Loyalitas, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Alfagift, PLS-SEM